Los Agentes de Servicio al Cliente de BrainHi están destinados a ser una extensión del equipo del lugar de trabajo. Cada Agente conoce la información y los procesos de una empresa y puede responder preguntas complejas de los Clientes y satisfacer solicitudes personalizadas.
El personal de la oficina puede ver todas las conversaciones en el Flujo de actividades de la sección Conversaciones del producto BrainHi. El Flujo de actividades agrupa las conversaciones por quién está administrando actualmente cada conversación: las conversaciones asignadas al usuario que ha iniciado sesión actualmente se muestran primero, seguidas de las conversaciones asignadas a otros usuarios del personal de la oficina, las conversaciones asignadas a los agentes (si corresponde), las conversaciones asignadas a Lara, y finalmente, conversaciones cerradas.
Eventos de la Conversación
Además de los mensajes y las notas de los clientes, los agentes y el personal de la oficina, una conversación de BrainHi también registra eventos, como la última vez que un usuario vio una conversación o cuando un usuario asigna o reasigna una conversación. El personal de la oficina puede revisar las conversaciones y obtener una visión más completa de cómo van las interacciones del agente y el personal de la oficina con los clientes. Obtenga más información sobre los eventos de conversación.
Asignaciones y Escalaciones
Si un agente no puede completar la solicitud de un cliente o necesita orientación, puede escalar las conversaciones al personal de la oficina. Así mismo, el Personal de la Oficina puede asignar y reasignar conversaciones a Agentes y otros usuarios del Personal de la Oficina a través del Panel de Acción de Conversación, para indicar explícitamente quién está tomando la iniciativa en la comunicación con el Cliente y actuando en su nombre. Obtenga más información sobre escalaciones y asignaciones.
Colaborando con los Agentes
El personal de la oficina puede brindar orientación y dirección a los agentes de BrianHi y otro personal de la oficina a través de notas internas. También pueden asignar y reasignar conversaciones a cualquier miembro del personal o agente de la oficina a través del Panel de acción de conversación. Es necesario dejar una nota al escalar y reasignar una conversación; Alentamos a todos los usuarios a que dejen tanto contexto útil para que sus compañeros de equipo lo consulten en el futuro.
Hacerte Cargo de la Conversación
Para hacerse cargo de una conversación actualmente asignada a un agente, el personal de la oficina puede enviar un mensaje al cliente en la conversación.
Una vez que el personal de la oficina se hace cargo de una conversación, los agentes ya no responderán a los mensajes de esa conversación hasta que se haya cerrado, a menos que el personal de la oficina se lo indique mediante una nota interna.
Trucos para manejar una conversión efectivamente
Cuando se haga cargo de una conversación, recuerde estas sencillas directrices :
Presentarte. Dado que el Cliente solo ve que los mensajes provienen de un número, es importante recordarle que usted es parte del equipo.
Interactuar con el Cliente. No los deje preguntándose si hay alguien al otro lado de la línea
Responda a las preguntas del Cliente directamente, de la manera más directa posible.
Proporcione al cliente un claro llamado a la acción para su próximo paso.
Puede usar las respuestas rápidas de BrainHi para guardar los mensajes que usa con frecuencia.
Alternativamente, el personal de la oficina de administración puede comunicarse con su BrainHi CSM si necesitan ayuda adicional.
Cerrando una Conversación
Una vez que un usuario del personal de oficina está satisfecho de que se ha atendido a un cliente, debe cerrar la conversación para moverla a la sección "Conversaciones cerradas" del Flujo de actividad. Cerrar la conversación la 'reiniciará' para que Lara y los Agentes puedan reanudar el soporte si el Cliente envía un nuevo mensaje.
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