Una conversación en BrainHi recopila todos los eventos relacionados con un Cliente en particular. En cada Conversación, los Clientes, el Personal de la Oficina y los Agentes pueden enviarse mensajes de texto. Además, los clientes pueden dejar mensajes de voz, que Lara puede transcribir a texto.
El Personal de la Oficina y los Agentes también pueden dejarse notas internas dentro de una conversación. Los Clientes no pueden ver las notas internas — son únicamente para facilitar la comunicación directa entre el Personal de la Oficina y los Agentes, dentro del contexto de cada conversación.
La conversación también muestra eventos que ocurren durante la interacción con un Cliente, como cuando un usuario ve, escala, reasigna o cierra una conversación.
Mensajes y eventos
La conversación muestra todos los mensajes y eventos que han ocurrido con un Cliente. Los mensajes y eventos se presentan como burbujas en el chat, con las burbujas del Cliente a la izquierda, y a la derecha las burbujas del Personal de la Oficina en azúl, y las de los Agentes en violeta.
Compositor de mensajes
El compositor de mensajes le permite a los usuarios escribir un mensaje o utilizar las Respuestas Rápidas para enviar mensajes que se repiten con frecuencia. Los usuarios también pueden dejar una nota interna en la conversación para que otros usuarios la vean. Además, pueden enviar un SMS, un MMS, y subir un archivo o una imagen de forma segura para que un Cliente los descargue.
En acuerdo con las Mejores prácticas para mensajería de texto, BrainHi limita los mensajes de textos a menos de 320 caracteres, cosa de poder garantizar una experiencia consistente y de alta calidad para el Cliente.
Ejemplos de conversaciones
Los siguientes son algunos escenarios por los que pasarán los Clientes al interactuar con Lara, el Personal de la Oficina o los Agentes que utilizan BrainHi.
Nueva Llamada Pérdida y el paciente responde con una pregunta básica que Lara puede responder. El Cliente reserva una cita con Lara. No se requiere ninguna acción del Agente o Personal de la Oficina, pero pueden intervenir en cualquier momento
Nueva Llamada Pérdida y el paciente responde con una pregunta que Lara no puede responder. Lara asigna la conversación al Personal de la Oficina o al Agente. Se requiere la acción del Agente o del Personal de la Oficina para resolver la solicitud del cliente
El Personal viene y recoge la conversación pendiente, la atiende y la cierra
El Personal re-asigna la conversación a otro miembro del Personal de la Oficina. El otro miembro del Personal recibe una notificación por correo electrónico. El correo electrónico tiene un enlace directo a la conversación
Agentes de Servicio al Cliente - el agente maneja la conversación y programa la cita
Agentes de Servicio al Cliente - el agente envía una pregunta complicada al Personal de la Oficina
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